Hoje sabe-se que a experiência dos clientes com a empresa ao longo de toda a jornada de compra é um fator determinante na venda e retenção e um aspeto incontornável para transformar cada um deles num embaixador da marca, capaz de passar palavra e recomendá-la a terceiros.
De facto, as empresas que mais investem numa boa relação obtêm melhores resultados e desenvolvem uma vantagem competitiva importante. Mas, afinal, do que estamos nós a falar? A experiência do cliente é a perceção que este tem da forma como a empresa o trata e vai muito além da própria adjudicação.
A experiência do cliente com uma marca começa no momento em que pesquisa informação sobre determinado produto ou serviço e prolonga-se ao pós-venda. Todas as interações neste percurso contribuem para criar memórias e sentimentos sobre a marca, que influenciam decisões futuras.
Potenciar uma boa experiência ao cliente envolve todos os departamentos da empresa, diversos processos e pode ser facilitada por um conjunto alargado de ferramentas. Aqui ficam alguns pontos indispensáveis para potenciar relações únicas e duradouras com o público da sua empresa e outra tantas dicas para os colocar em prática:
Conhecer efetivamente os clientes
Sabe mesmo quem compra os seus produtos/serviços: as suas características? Que preferências tem? A que desafios e ambições pretende obter resposta? Como se mantém informado para escolher a melhor solução? Com que frequência compra? Quanto gasta habitualmente e qual o tempo médio para decidir? Em que ofertas complementares e mais ricas da sua empresa pode ter interesse? Responder a estas questões é o primeiro passo para assegurar uma boa experiência e para comunicar da melhor forma a sua oferta. Para que a sua mensagem chegue efetivamente a ele e não estar a perder tempo nem recursos com quem nunca vai adquirir aquilo que vende. As ferramentas de automação de Marketing e de CRM são uma ajuda preciosa neste domínio para interagir de forma personalizada e na altura certa, e ainda prever necessidades e agir proactivamente de acordo com o perfil de cada cliente para não perder oportunidades e estar um passo à frente da concorrência.
Ofertas fáceis de percecionar desde o primeiro contacto na web
O website é uma das principais montras da empresa e representa cada vez mais a primeira experiência do público alvo com a sua empresa. Com a mudança do comportamento e o acesso rápido à informação que precisa através da web, é aqui que ele procura o que precisa muito antes de entrar em contacto. Por isso, pergunte-se, os potenciais clientes quando chegam ao seu website percebem facilmente o valor acrescentado da sua oferta? A navegação é clara e simples? Os conteúdos estão otimizados em termos de SEO (Search Engine Optimization) para aparecerem nos primeiros lugares da pesquisa dos motores existentes? Aproveita o poder das redes sociais para se relacionar com os potenciais clientes e trazê-los ao website? Os processos delineados em termos de compra são ágeis? É facilmente entendível o próximo passo expectável? Menus intuitivos, informação fácil e rápida de encontrar, botões e formulários para pedidos de contacto e esclarecimentos… há mais, mas estes são alguns dos aspetos mais valorizados por quem navega num site, não concorda? São importantes para manter a experiência agradável, transformar visitantes em potenciais clientes e iniciar uma relação próspera posterior, por exemplo através do email marketing segmentado. Seguir as melhores práticas em termos de produção de conteúdos e design, e de usabilidade no desenho do site ou loja online da empresa são o caminho para lá chegar.
Não prometer o que não é possível cumprir
As caraterísticas e vantagens que se anunciam para um produto ou serviço, os tempos de entrega e o suporte associado influenciam toda a experiência de compra. A empresa tem que estar preparada para entregar o que promete no prazo, qualidade e orçamento expectável, ou para agir rapidamente se existirem falhas. Por exemplo, ferramentas que otimizam e automatizam a gestão de encomendas, stocks e armazéns são indispensáveis para melhorar operações logísticas. Dão agilidade e fiabilidade aos processos, permitem manter o cliente informado em tempo real e fornecem informação preciosa em termos de KPIs (Key Performance Indicators).
Comunicação clara e coerente em todos os canais
O cliente está hoje em vários dispositivos e canais de comunicação. A interação com a empresa pode ser feita em loja, pela internet, telemóvel, chat, rede social… as opções multiplicam-se, mas é preciso garantir o mesmo tipo de experiência em qualquer canal. Ter uma estratégia omnichannel implica que todos os canais de comunicação estejam integrados entre si e proporcionem uma excelente interação.
Envolver a equipa. Sempre
Ninguém sabe melhor como melhorar e satisfazer um cliente cada vez mais exigente do que quem lida diariamente com ele. Por isso é muito importante quer ter uma equipa motivada e envolvida, quer recolher continuamente o seu feedback – principalmente de quem está na linha da frente do negócio (como é o caso da área comercial, suporte e frente de loja). Mas não basta distribuir um questionário anual a pedir inputs sobre como melhorar o serviço ao cliente e a sua experiência na interação com a empresa. Recolher feedback ao longo de todo o ano é fundamental para agir on time e de forma proativa. As ferramentas colaborativas e de interação social (fóruns, chats, mensagens instantâneas, videoconferência) são um recurso valioso para estreitar distâncias dentro da empresa e promover um ambiente de partilha contínua de ideias.
Procurar ativamente feedback dos clientes
Por último, é fundamental recolher regularmente a opinião direta do cliente sobre a sua experiência com a empresa e tomar as medidas necessárias para ultrapassar eventuais insatisfações em tempo útil. Questionários, endereços de email específicos, portais próprios, redes sociais e aplicações móveis são alguns canais que podem ser utilizados – além do insubstituível contacto direto. Deixar andar e confiar na intuição de que tudo está bem nunca pode ser opção. Clientes que sentem que a empresa os ouve e que os coloca no centro do negócio têm muito maior probabilidade de se manter fiéis, recomendar e transformar-se em verdadeiros embaixadores da marca.
Passo a passo está ao alcance de qualquer empresa conhecer cada vez melhor os seus clientes e otimizar continuamente a qualidade da experiência proporcionada – potenciando um “até já” de qualquer relação iniciada com ganhos para todos. Tire partido do know-how e experiênciadas nossas equipas nesta área e do poder das soluções tecnológicas dos nossos parceiros para agilizar e proporcionar experiências enriquecedoras (e que se querem repetir) ao longo de toda a jornada de compra dos seus clientes. Fale connosco!
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Paulo Leite de Magalhães
CEO – INOVFLOW
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