Uma das principais dificuldades para uma empresa é gerir a carteira de clientes. Às vezes, perde-se mais tempo a tentar organizar a informação do processo de venda do que a fazer o que realmente importa para qualquer negócio: conquistar mais clientes!
Já pensou, se existisse um sistema que o ajudasse a otimizar o tempo e a facilitar o manuseio dos dados em cada etapa do processo de venda? Essa solução já existe e chama-se: CRM.
Mas o que é um CRM? Quais os seus benefícios? Como é que funciona? Neste artigo, vamos responder a estas e outras questões.
O que é um CRM?
CRM são as iniciais de “Customer Relationship Management” ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Na prática, um CRM pode ser uma estratégia ou um sistema de gestão de relacionamento e acompanhamento com o cliente.
A estratégia consiste em focar os setores e esforços da empresa no acompanhamento do cliente.
O objetivo é colocar o cliente no centro e trabalhar as suas necessidades. Por outro lado, a ferramenta é utilizada para colocar a estratégia em prática.
Como tal, não existe uma estratégia sem uma ferramenta de CRM, um complementa o outro.
Como funciona um sistema CRM?
Para perceber melhor o funcionamento de um CRM vamos dar um exemplo prático:
Um cliente entra em contacto porque quer comprar determinado produto.
Depois de se verificar o stock repara-se que o produto está em falta.
Informa-se o cliente da situação e pede-se os dados de contacto, para o informar quando o produto chegar.
Estes dados devem ser adicionados diretamente no CRM, assim como, a informação do interesse no produto e outras informações que sejam pertinentes.
Passado alguns dias a equipa comercial, que tem acesso ao CRM e como tal, sabe que o cliente tem interesse no produto, entra em contacto para informar que já existe stock do produto.
Neste ponto, o cliente tem duas alternativas: ou compra o produto ou informa que já não tem interesse.
Deste contacto o comercial deve conseguir retirar o máximo de informações e posteriormente inseri-las no CRM:
- Porque já não tem interesse?
- Usa o produto regularmente?
- Onde comprou o produto?
- O que o fez não comprar o produto nesta empresa? Etc.
Com a informação inserida no CRM quando um comercial entrar em contato com o cliente de novo, ele já vai saber quais as informações que foram trocadas.
Desta forma, é mais fácil descobrir qual a abordagem que se deve fazer ao consumidor, melhorando o relacionamento entre as duas partes.
Aplicações do CRM
Assim como outras estratégias de gestão, o CRM também possui subdivisões, para ir ao encontro das diferentes necessidades, mas que também podem ser usadas de forma integrada.
Fique a conhecer as quatro mais importantes: operacional, analítica, colaborativa e estratégica.
Operacional
A aplicação operacional do CRM consiste em criar e manter canais de relacionamento com os clientes. Isso inclui o pós-vendas, o atendimento ao cliente, as equipas de suporte, etc.
É possível também descobrir problemas processuais, funções dos produtos ou serviços que precisam ser melhoradas e sugestões que podem ser implementadas no futuro.
Analítica
Com a ferramenta de CRM, pode-se obter relatórios que contêm informações cruciais e de grande valor para a tomada de decisão, além de conhecer melhor os clientes, saber os seus interesses e necessidades.
Dessa forma, o contacto tornar-se mais personalizado, permitindo que o comercial ofereça a melhor solução.
Colaborativa
A ideia da abordagem colaborativa é fazer com que a informação flua a partir de todos os pontos de contacto do cliente com a empresa, disseminando-se por ela.
As duas abordagens citadas anteriormente fornecem os dados para que a equipa una esforços e procure o objetivo comum de focar nas necessidades dos clientes.
Estratégica
Analisando a competitividade do mercado, as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, define-se uma maneira de usar as três abordagens de que falamos anteriormente de forma integrada, com objetivos definidos.
Quais os principais benefícios de um CRM?
Existem diversos benefícios de um CRM, destacamos alguns deles: monitorização, conhecer o perfil do cliente, informação centralizada e em tempo real e aumento da produtividade.
Monitorização
O CRM ajuda a monitorar as métricas que convergem a estratégia da empresa, o que a equipa comercial está a fazer e quais as fases de cada processo de venda.
A partir do momento em que existe uma monitorização de toda a informação é possível perceber qual a fase que a empresa tem mais rentabilidade e qual tem mais despesa.
Com isso, é possível tomar decisões melhores para o negócio.
Conhecer o perfil do cliente
Atualmente a concorrência é maior do que nunca e os consumidores estão cada vez mais exigentes. Como tal, é fundamental conhecer muito bem o perfil e o processo de compra do cliente.
O CRM armazena todos os dados sobre o cliente ou potencial cliente nas diferentes fases de compra, como tal, é mais fácil fazer uma análise clara do tipo de produto que ele mais gosta, qual o dia em que costuma comprar, entre outros comportamentos.
Desta forma, é possível criar mecânicos que surpreendam o cliente e façam com que ele se mantenha leal a marca.
Informação centralizada e em tempo real
Com o CRM a informa está toda num só lugar. O sistema centraliza as informações, agilizando a pesquisa e o contacto com o cliente.
Além disso, é possível alterar os dados em tempo real, evitando ruídos na comunicação.
Aumento da produtividade
O CRM permite automatizar diversas tarefas e ainda fornece relatórios sobre as áreas da empresa (do atendimento até as vendas).
Assim sendo, é possível descobir quais os pontos que devem ser melhorados para torná-los mais eficientes.
Como implementar um CRM?
Existem diversas etapas que se devem seguir na implementação de um CRM. Destacamos algumas delas:
- Avaliar as necessidades da empresa;
- Entender quais os softwares podem ser usados com o CRM;
- Estruturar ou organizar o processo de vendas da empresa;
- Separar e estruturar os dados que serão importados para o CRM;
- Explicar à equipa o que é o CRM e sua importância;
- Fazer a integração das ferramentas usadas pela equipe no CRM;
- Verificar constantemente os resultados obtidos com a implementação.
Após todas essas etapas, lembre-se: o CRM ajuda na integração e gestão dos processos da empresa com os clientes. Entretanto, ele não é uma garantia do aumento no número de vendas.
Só vai ter melhores resultados se a rotina e processos de vendas forem seguidos pelos colaboradores.
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João Afonso
Business Developer
INOVFLOW
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