Rentabilizar o serviço no terreno ao mesmo tempo que se aumenta a satisfação dos clientes – Missão impossível? Nem pensar.
As empresas que prestam serviço no terreno (apoio, manutenção, reparação e suporte nas instalações dos clientes, por exemplo), sabem bem que existe um nível cada vez maior de exigência em relação ao que é comprado, não só no próprio ato, mas também no futuro, pelo que corresponder às expectativas é uma prioridade para fidelizar, potenciar cross-selling e ganhar verdadeiros embaixadores da marca que recomendam aos pares.
Assim, mais do que nunca, é importante ter equipas de serviço no terreno proativas, focadas na satisfação dos clientes e a trabalharem de forma ágil e integrada, uma vez que só assim se garante a rentabilização e eficácia dos serviços prestados. Prestar um serviço pós-venda de qualidade não pode nunca ser encarado como um custo obrigatório, mas sim um investimento para fazer o negócio prosperar.
E como conseguir isto?
Garantindo a rentabilidade e focando-se no que realmente interessa: prestar um serviço no terreno exímio! Para tal, é preciso otimizar e automatizar processos, controlar a eficiência a 360º e ter visibilidade total sobre a operação para poder gerir e tomar decisões fundamentadas. A tecnologia desempenha aqui um papel fundamental ao trazer rapidez e rigor a tudo o que envolve o serviço no terreno: desde o planeamento das intervenções até à análise da rentabilidade de cada contrato, passando pelo acompanhamento minucioso de cada solicitação. Desta forma, todos os recursos se focam no que gera valor para a empresa.
Com uma solução tecnológica, rentabilizar o serviço no terreno ao mesmo tempo que se aumenta a satisfação dos clientes torna-se uma missão possível ao permitir-lhe:
Otimizar a capacidade de organização – Recebe sugestões automáticas do melhor planeamento das intervenções, considerando critérios como as habilitações e a agenda dos técnicos, a rota, a experiência do técnico no tipo de problema ou no tipo de objeto a reparar, a relação com o cliente e a rapidez de execução.
Obter equipas mais rentáveis – Promove a partilha de conhecimento entre os técnicos e diferencia a sua empresa pelo nível de serviço. Numa área de Questões Frequentes (FAQ), a equipa técnica pode registar e consultar informação relevante para uma resolução mais célere e eficiente das intervenções.
Simplificar a imputação de custos – Garante um total controlo dos custos das intervenções, simplificando a imputação de custos de mão de obra, materiais e outras despesas associadas a cada intervenção.
Controlar o stock – Garante a movimentação de artigos com reflexo automático em stock. Se por outro lado, pretender fazer expedições de materiais e associá-los automaticamente a um processo, a criação de documentos de transporte da Logística efetua esta associação sem qualquer esforço adicional.
Agilizar a gestão de contratos – Simplifica o controlo dos períodos de validade, renovações, número de intervenções, bolsa de horas ou outras condições contratuais, desmaterializando os processos de gestão do ciclo de vida dos contratos, geração de planos de intervenções ou de faturação e análise de rentabilidade.
Monitorizar a performance e rentabilidade em tempo real – Acede a um conjunto de análises e estatísticas sobre o estado dos processos, histórico das intervenções, produtividade dos técnicos, tempo de execução e custo das intervenções, rentabilidade dos contratos e mapas diversos. Além disso, consegue comparar os valores imputados aos clientes com os efetivamente executados e conhecer em profundidade os resultados do serviço, otimizando a decisão estratégica.
O sucesso mora na empresa do lado
A Energy 4 Seasons (empresa que opera nas áreas da venda, instalação, reparação e manutenção de equipamentos de Águas Quentes Sanitárias, Climatização, Energia Solar e Eletrodomésticos) é um exemplo prático de como é possível rentabilizar o serviço no terreno ao mesmo tempo que se aumenta a satisfação dos clientes. Através da Omnia Platform e do módulo de Serviços Técnicos da PRIMAVERA, e com o apoio da INOVFLOW, criou um portal self-service que centraliza, agiliza, acelera e controla as intervenções de suporte, manutenção e reparação no terreno.
De acordo com Andreia Vaz, Administradora Executiva da Energy 4 Seasons, «Face ao nosso âmbito de atuação, a área dos Serviços Técnicos assume especial relevância. Era crítico otimizar os processos existentes, desde a gestão das intervenções até ao reporting. Com a solução PRIMAVERA implementada, conseguimos uma organização mais rápida, um planeamento mais eficiente, e uma qualidade do serviço fortemente reforçada. E é esse o nosso objetivo último».
Tecnologia de acordo com as necessidades de cada empresa: se queremos o melhor, temos de nos juntar aos melhores
As soluções implementadas pela INOVFLOW podem abarcar a tecnologia PRIMAVERA como no caso da Energy 4 Seasons, mas também a tecnologia Microsoft, mais concretamente o Dynamics 365 for Field Service. Ambas potenciam a excelência e rentabilidade do serviço no terreno e podem ser integradas com o ERP existente para uma gestão à escala global. Por onde começar? Fale connosco, partilhe os seus desafios e juntos construímos a melhor solução.
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Rui Pires
Consulting Manager
INOVFLOW
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