Um dos maiores e mais comuns erros na gestão de uma empresa é – assim como no campo dos investimentos financeiros – apostarmos a totalidade das nossas “fichas” na aquisição de clientes. Manter e fortalecer a relação com os clientes é uma manobra tão ou mais difícil do que adquiri-los e pressupõe um conjunto de estratégias diferentes bastante mais delicadas. Especialmente no que diz respeito à manutenção de clientes no modelo B2B.
Antes de prosseguirmos, aproveitamos para deixar um disclaimer: não há receitas únicas nem infalíveis, mas as 5 estratégias que passamos a apresentar de seguida são boas práticas universais para qualquer negócio pôr em prática com os seus clientes.
1. Corteje o cliente na fase de pré-venda
Durante a primeira fase de uma relação – seja ela de que natureza for – é importante cortejar; no que diz respeito a uma relação com um potencial cliente, aqui é vital passar confiança e experiência. No fundo, mostrar que vale a pena apostar na nossa empresa. Aqui, como ambas as partes ainda não estabeleceram uma relação, o objetivo é dar razões para que o cliente escolha o seu serviço.
Claro que pode e deve apregoar aquilo que melhor faz e deve demonstrar orgulho no seu trabalho e conquistas profissionais, mas para estabelecer confiança, nada melhor do que recomendações de outros clientes. Experimente reservar uma área no website da sua empresa dedicada a testemunhos de clientes para que, quando possíveis futuros clientes pesquisem pelos seus serviços, consigam ver com quem trabalhou e, assim, ter em conta a sua opinião.
2. Aposte na manutenção da relação de confiança
Se está nesta fase com os seus clientes, é sinal de que a fase do cortejo (ou da pré-venda) foi bem sucedida! Porém, não é altura de minimizar esforços; muito pelo contrário: esta é a altura de nutrir e fortalecer a relação com os clientes, de criar laços e de lhe oferecer razões para se manter com a sua empresa durante vários anos de forma proveitosa para ambas as partes.
Para começar, uma das maneiras mais eficazes de fazer com que os seus clientes continuem consigo, passa por cumprir sempre com o prometido: timings, custos, entregas, tudo. Cumprir com o prometido é a única maneira infalível de não quebrar o voto de confiança do cliente.
Ao longo do ciclo de vida do cliente, é também essencial que seja dada continuação ao acompanhamento personalizado que este merece. Esta é uma relação win-win que, por um lado permite ajudar a fidelizar o cliente e que, por outro, vai ajudá-lo a conhecer os seus clientes a fundo, o que permitirá desenvolver uma elasticidade muito eficaz no que diz respeito a conseguir prever necessidades que o seu cliente possa vir a ter, muito antes deste as expressar.
Outra sugestão para mimar clientes e fortalecer relações poderá passar, caso o orçamento o permita, por enviar pequenos presentes simbólicos em ocasiões especiais ou – alternativamente – descontos especiais e emails personalizados em alturas especiais (aniversário, Natal,…).
3. Peça feedback
Como a maioria dos clientes não dirá espontaneamente que está descontente com algo, que tal perguntar-lhes? Um pequeno inquérito de satisfação de vez em quando não faz mal a ninguém (pelo contrário!) e pode ajudar a revelar algo sobre o funcionamento da sua empresa que, até então, desconhecia. Não se esqueça apenas de apostar em inquéritos curtos e com perguntas certeiras cujas respostas lhe revelem aquilo que precisa realmente de saber.
O objetivo desta metodologia é apurar o grau de satisfação dos seus clientes e parceiros relativamente ao serviço que lhes está a prestar. Munido deste conhecimento, terá na sua posse tudo aquilo de que precisa para promover a melhor experiência possível para os seus clientes.
Esta é uma estratégia proativa, pois foca-se em ajudá-lo a arranjar soluções (caso sejam necessárias) enquanto a relação está saudável, não agindo apenas após a ocorrência de um problema.
4. Reduza a burocracia
Uma das estratégias menos conhecidas para fortalecer a relação com os clientes, talvez seja mesmo a diminuição da burocracia.
Os processos muito burocráticos tendem a fazer com que o cliente perca o interesse pela sua empresa e enfraquece o relacionamento B2B onde, tipicamente, não existe tempo a perder e a agilidade dos processos é altamente valorizada.
Se está na dúvida sobre se os seus processos são ou não considerados muito burocráticos pelos seus clientes, nada como incluir uma pergunta especialmente direcionada a este tópico no inquérito de pedido de feedback que abordamos no tópico anterior.
Após reunir a informação necessária, se for caso disso, estude as suas opções para tornar o seu sistema mais simples e ágil de forma a otimizar o tempo dos seus clientes.
5. Conheça e entenda melhor o cliente
Para garantir uma boa relação com os seus clientes e, já agora, que venha a ser duradoura, há uma arte que tem mesmo de aprender: a arte de conhecer o cliente.
O domínio desta arte poderá ser a cola que manterá o elo empresa-cliente firme e consolidado, por isso comece pelo básico: crie uma conexão emocional com cada cliente, humanizando o contacto. Aja sempre com empatia, sempre próximo do cliente e atento à sua maneira de pensar e agir.
Para melhor conhecer o seu cliente e, em especial, a experiência do mesmo com o seu produto ou serviço, nada é melhor do que colocar-se no seu lugar, percorrendo a jornada do consumidor e estando presente em cada etapa. O objetivo é ilustrar a experiência do consumidor com a empresa, conhecendo todos os pontos de contacto, desde o momento em que o seu cliente conheceu a sua empresa até à relação no momento pós-venda.
É essencial que haja uma pessoa ou uma equipa na sua empresa dedicadas ao customer success, que deverá medir a satisfação dos clientes durante todo o contacto de forma a que possa entender a origem de quaisquer “dores” ou potenciais motivos de desistência ao longo da jornada.
Como vê, há várias formas de manter e fortalecer a relação entre a sua empresa e os seus clientes B2B, mas se só conseguir reter uma coisa deste artigo, que seja:
A forma como uma empresa trata os seus clientes é o seu verdadeiro cartão de visita.
Conselhos rápidos para fidelizar clientes:
- Conheça bem o seu cliente
- Construa uma relação
- Humanize a interação
- Ofereça exclusividades
- Guarde as informações/históricos do cliente
Se leu este artigo até ao fim e está a sentir inspiração para pôr em prática as dicas da INOVFLOW, aproveitamos para deixar também o convite para a leitura do artigo “Gestão de pessoas: como melhorar a sua estratégia people-centric?”. Afinal, apostar na relação com a sua equipa de colaboradores é tão importante quanto cuidar da sua relação com os clientes.
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